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   老把式“吐槽”质量服务

       

发布日期:2014年3月19日  来源:中国农机化导报  作者:何苗



2013年,农业部农机试验鉴定总站共接到质量投诉200多件,其中,玉米收获机和50马力以上拖拉机的用户投诉率明显高于其他种类农机具。那么,玉米收获机和50马力以上拖拉机有何具体的质量问题,用户投诉的原因是什么?记者采访了来从基层的山东省嘉祥县里镇农机站站长朱庆来、北京兴农天力农机合作社理事长陈领和吉林省田丰机械种植专业合作联社理事长陈卓,了解他们对这两种类型农业机械质量的看法。

质量:已经有较大幅度提升

近几年,玉米机械化收获作业越来越被机手认可,玉米机收作业市场越发繁荣,不少农机企业也着力提升玉米收获机的质量和性能。相比前几年,玉米收获机的质量和性能已经有了较大程度的提升。

然而,仍有一些质量问题引来三位老把式的“吐槽”。对辊装置易卡,输送槽链条易断等玉米收获机在作业中容易出现的常见问题一直没有改进。对于这些常见问题,“老把式”们表示,只要售后服务及时跟上,其实不会给机手带来太大影响。

玉米收获机升运器的质量是陈领“吐槽”的重点。他表示,玉米收获机升运器质量亟待提高。“在作业季节,升运器一旦堵塞出现故障,修理起来需要10多天的时间,整个作业季就过去了,严重影响机手的收入。三人都认为玉米收获机有较大质量问题的部件是剥皮装置。朱庆来认为,有的玉米收获机剥皮技术不过关,作业时出现剥皮不净,玉米皮堵塞出口,一时又很难清理,影响了机手作业效率。总体来看,玉米收获机在质量和性能方面尽管已有了突飞猛进的提升,但在可靠性和适用性方面还需生产企业进一步下功夫。

相比玉米收获机,拖拉机生产历史更长,其企业的技术力量也更为雄厚。三人表示,拖拉机生产企业大多资历深厚,生产质量问题不大。很多拖拉机质量问题多出自零部件。当前,很多企业为了降低生产成本、提高生产效率,将部分部件外包给其他企业生产。这样一来,虽然达到了降低成本和提高效率的目的,也给质量带来了隐患。陈卓表示,以前合作社的拖拉机出现问题,咨询售后时,很多企业都给出这样的答复:“这是某某企业生产的,你打这个电话”。“无论出现问题的部件是其他哪个企业生产的,用户买的是这个品牌的拖拉机,他就会认为是这个品牌拖拉机质量不过关。”陈卓认为,拖拉机生产厂家应该慎重选择其外包的零部件生产企业,以真正保证自身产品的质量。

服务:“售后服务跟得上,谁愿意投诉!”

“即使目前很多生产企业不能保证外包厂家的生产质量,也要勇于担负起售后服务责任,出现质量问题就推诿给外包厂家,最终只会落得品牌受损的下场。”陈卓说。陈领和朱庆来也表示,当前,由于生产工艺和技术水平的限制,用户们可以理解农机具出现的质量问题,但机具出了问题,厂家售后服务跟不上则不能容忍。售后服务跟不上也是用户到有关部门投诉的原因。

为何玉米收获机和50马力以上拖拉机的投诉率会明显高于其他种类农机具呢?业内专家表示,这两种类型机械近两年保有量增长较大,价格也相对较高。机具出现故障,而厂家售后服务不能及时跟上时,会造成用户心理不平衡,最终选择投诉。

几年来,受玉米收获作业市场的带动,使得玉米收获机保有量不断增加。一方面,在玉米收获机用户基数不断增加的基础上,质量问题一定会凸显。另一方面,在市场的刺激下,很多企业的目光瞄准了产品升级换代,却忽视了售后服务,售后服务能力没有及时跟上不断增长的销售量,导致用户在遇到机械故障时无法快速得到解决,进而投诉企业。过去,农民所常用的小马力拖拉机结构简单,技术含量不高,出了故障后自己就可以维修。近两年,土地流转、城市化进程等因素推动下,土地连片耕作使得50马力以上的拖拉机逐渐被经营主体所青睐。与过去相比,50马力以上拖拉机结构复杂,技术含量提高,出了故障后,用户很难自行修理。此时,用户急于作业赚回购机成本与厂家迟缓的售后服务形成了矛盾,刺激用户进行投诉。

提及售后服务,朱庆来和陈领也有自己的看法。朱庆来说,玉米收获机技术水平不断提高,企业可能每一年都会升级产品。在售后服务过程中,即使机具没有故障,在成本可控情况下,企业应该及时为“三包”期内的收获机升级产品。他认为,福田雷沃在这一点上就值得肯定。朱庆来介绍,前不久福田雷沃售后人员到镇里给“三包”期内的玉米收获机免费进行了部分部件的升级,在升级了水箱、电瓶等部件同时,还给剥皮装置加装了筛子。陈领表示,很多企业售后力量不足,短期之内也很难得到大幅度提升,企业在完善经销商售后服务的同时,也可与农机合作社合作,很多像兴农天力这样的合作社,既有能力也愿意成为企业的售后维修点。

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