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“三夏”跨区作业拐点系列之企业服务

   企销联合 产修分离 服务站撑起农机维修半边天

       

发布日期:2012年6月18日  来源:中国农机化导报  作者:康毅夫 马铮 杨鸿博



每年“三夏”,数以十万计的小麦收割机在麦浪中尽情驰骋。农民所盼,是自家地里的麦子能按时收获。而农机手所盼望的则是当收割机出现故障时,能得到及时维修服务,能够顺利作业。

所以,在以往的“三夏”作业过程中,企业往往要在帮助用户维修农机上投入巨大的、甚至是全部的生产力量,以至于业内也有人将“三夏”称为企业力量的比拼。江苏沃得农业机械有限公司副总经理胡必友说:“五年前,‘三夏’、‘三秋’等农忙时节,我们几乎所有的生产骨干都投入到了跨区作业服务队当中,企业内部无法开展正常的生产活动,只有在农闲时抓紧生产。而现在,这种农忙农闲时的差别已经几乎没有了,企业可以安心搞生产,从而全力提升产品质量。”

以站代队 企销双

以沃得为例,据介绍,在《规定》出台前的2009年,企业就已经开始进行尝试,由经销商建立服务站,企业负责提供技术指导和考核。“对经销商来说,国家规定‘谁销售、谁服务’,他们有义务来做这件事儿;对企业来说,经销商销售企业的产品,我们也有责任对他们进行支持和管理。”胡必友说,“不论义务还是责任,将农机维修服务委托给经销商,对双方都有好处。经销商可以在整机之外,带动零配件销售,同时建立一只可靠的农机维修队伍,拓展业务,而企业则可以从繁杂的维修工作中解脱出来,降低了企业农忙时节的用工压力,保障生产,实际上也减少了企业用工费用,提高工作效益。”沃得已计划在全国建立100个农机服务站,其中半数以上委托给经销商建立、管理。

无独有偶,据山东金亿制造有限公司副总经理、副总指挥王昌启介绍,截至目前,金亿“三夏”期间共派出“三包”服务人员约150人奔赴各小麦主产区,为用户开展服务。而2009年,这一数字是200人。“三包”服务人员人数出现了一定幅度的下降,其中原因是什么呢?“一方面,过去的机手大多是第一次购机,两眼摸黑,即使购机时经过我们的培训,误操作、忘记保养等情况也时有发生。而现在小麦机的市场需求以更新换代为主,机手都比较有经验,机器的调试和一些小的故障排除,他们自己就能完成。而且经过多年市场洗礼,企业产品在质量工艺等方面也比几年前成熟,故障率进一步降低。”王昌启分析说,“另一方面,现在各地经销商在‘三夏’期间也成为金亿‘三包’售后服务的主要力量之一,仅在中原地区,金亿就拥有超过300家经销商和4个中心配件库。虽然现在企业服务队依然辛苦,仍要连续在外奔波一个月左右的时间,但是凭心而论,企业在‘三夏’期间的服务压力已经大大减少。”

而作为国内收割机保有量最多的品牌——福田雷沃重工来说,每年“三夏”都是一场企业维修力量的大集结。今年,公司本部共派出了670多名专业维修人员组成服务大军,分赴各小麦主产区。福田雷沃重工服务工程部部长石海波介绍说:“在《规定》出台的2010年,企业服务队人数达到900人的峰值,此后逐年下降,这都要归功于服务站的建设分担了企业维修压力。”目前,福田雷沃共在冬小麦主产区建立服务站280多家,服务车900部,总服务人员达到2700人。相比于企业“三夏”服务队的不到700人,可以说,福田雷沃服务站已经基本接管了企业“三夏”农机维修任务。

合理布局 以点带面

今年,福田雷沃将全国主要粮食产区细化为“一条横线,两条纵线,三个片区”。以四川、湖北、皖南、江苏等稻米产区为横线,以河南、河北、京津唐,皖北、鲁西南、鲁西北等小麦主产区为纵线,以山西、陕西、鲁东市场本部为片区,分别建立具有各自收割(获)特点的服务站,以点带面,盘活、覆盖整个企业销售市场。“在服务站建立时,福田雷沃为其提供必要的物料支持;在服务站日常运营中,福田雷沃为其提供服务车辆支持。每个服务站,均为其配备2部服务车辆,最大限度保证服务站的服务效率和服务质量。现在,我们在全国拥有500多家各类服务站,服务网络基本建立,已经完全可以满足用户要求。”石海波说。

“三夏”麦收的主要特点就是时间紧、任务重,大量农机由西向东,从南至北按照作物成熟程度展开跨区作业。“以前我们只有服务队,只能被动地追着机手跑,辛苦不说,不确定因素也很大。”山东巨明机械有限公司副总经理高涛对记者说,“现在有了服务站,企业就可以提供主动式的服务,方便了机手,也解放了服务队。”

据介绍,今年巨明也将全国划分为西北、华东、华北三个大区,要求每个区域重点选择销售能力强、拥有配件仓库、具有一定服务能力的销售商重点扶持,建立农机4S店,为其配备技术指导员,购置服务车辆,增强服务站各项服务能力。所有巨明农机采取“全国联保,就近服务”的模式,提出“4小时”保障服务,确保在4小时内解决机手问题。

一直以来,各企业“三夏”服务队人员都是从生产车间、服务部门中抽调的精英。而服务站中的维修人员大多没有在车间工作经验,这会不会使得他们只会照本宣科,对产品生产工序和零部件较为生疏,从而影响“三包”服务水平呢?王昌启认为,这种担心是没有必要的。“现在,金亿的小麦收割机是流水线作业,自动化、现代化程度很高,员工都是定位工作。而且每个金亿服务站都配备有公司的技术骨干,不少人都有多年的‘三夏’服务经验,每年还要经过统一培训,更新技术储备。一般的故障,他们只要听到用户描述,不用见到机器,就能判断出故障原因。”

紧抓培训 平稳交接

目前,虽然企业和经销商联合建立的服务站发展迅猛,但是要想真正实现对企业服务队的“抢班夺权”,也还任重道远。胡必友表示:“现阶段,经销商所建立的服务站还只能覆盖企业产品销售相对集中的地区,远距离、大范围的跨区作业维修保障服务,仍需要企业服务队的跟踪式支持。同时,与企业服务队人员常年战斗在‘三夏’一线不同,服务站的维修人员更多地适应于分散维修,缺乏24小时高强度、高密度的维修经验,在处理关键问题能力上与企业服务队还有不小差距。”所以,沃得并没有在服务站的建设上盲目扩张,高质量地在全国选择经销商,帮助他们建立了50多个服务站。同时,在企业保留一支少而精的专业维修队伍,保证在农忙时节,每个服务站都有一个企业精英维修人员进驻,保障服务站服务水平。

对此,石海波也持同样的态度。他说:“福田雷沃每年都要组织各类对终端经销商服务站的培训,从管理和技能两方面开展培训。”其中,管理类培训对象为各服务站站长或服务经理,培训内容为服务理念、配件提供政策和用户沟通技巧等理论指导。技能类培训对象为各服务站服务人员,培训内容主要为产品维修、故障处理、VE-I系统报单操作等实际操作。培训结束后,通过考核的学员可以获得“福田雷沃重工产品维修资格证书”,证书分为初、中、高三级,只有拥有资格证书的维修人员才可以进入雷沃重工服务站工作。未来,根据雷沃重工战略规划,企业将搭建“四位一体”的培训体系,在全国范围内搭建终端培训网络,建成“一个中心、四个基地、30个培训分中心”的培训网络布局,深入终端培训,加强服务品牌传播与建设,持续提升终端服务网络的服务质量。

相比于国内企业在企销联合产修分离上的摸索和实验,国际农机巨头约翰迪尔对经销商的“使用”更早,也更加成熟。尔将全国的专营经销商划分为三个等级,不同的级别有不同的要求。按照地区销售额来划分,最初级的经销商要求的资质是能够保证有4名服务人员。而随着销售额的增长,服务人员的数量也递增,高级经销商要求服务人员要达到8名以上。约翰迪尔三区经理王仁海说:“约翰迪尔特别重视对经销商的支持、培养和使用。每年都为经销商提供各方面的支持,为经销商提供多次不同种类的专业培训,并建立了完备的制度对经销商进行考核。这样做是为了充分保障尔能够为用户提供及时有效的售后服务,并能够及时根据用户的反馈信息进行相关改进。”

约翰迪尔还在每年麦收前依托经销商举办用户培训班,对新购机用户进行培训。当培训班规模达到20人以上时,约翰迪尔将专门调配相关区域经理进行培训。培训班规模达到30-50人时,尔公司将从工厂调配高级培训师团队,对用户进行培训。同时,还在麦收开始前后和麦收时组织工作人员对用户进行调查回访,内容包括根据当地作业情况,帮助机手对机具进行调试,了解机手的机具使用情况,并对经销商的服务情况进行调查和监督。

今年,随着约翰迪尔小麦收割机械在河南、河北、山东等麦收主战场保有量的增加,也推出了“三夏”跨区零件服务车计划,服务车上装载15万元的各类零配件,从河南驻马店出发,途径漯河、许昌、郑州、安阳等地,直到北京和河北唐山一代,全程为“三夏”机收服务,进一步缩短了服务响应时间。

 

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